«Ты здесь работать не будешь — обещаю». Сколько раз эту фразу слышал каждый — каждый! — специалист, связанный с обслуживанием. Мне, помню, в первую же смену ее выдал клиент, который требовал прислать такси. Немедленно.
Дело было в те времена, когда частники только-только начали конкурировать с гостакси. Чтобы взять заказ, водитель подъезжал на вокзал, подходил к киоску и получал адрес клиента. Представьте, даже раций в машинах не было: они стояли только в государственных такси. То есть от диспетчера, скажем прямо, мало что зависело. Особенно в часы пик.
Клиент был постоянный, платил щедро и, когда услышал, что свободных водителей нет, пришел в ярость. Что значит — нет?! Он же платит! Двойной тариф! Очередь должна стоять из машин.
– Вам, что, деньги не нужны? — орал он в трубку.
Дальше — традиционный список угроз. Навсегда потеряете клиента, сейчас позвоню вашему директору, потом Ивану Ивановичу, напишу жалобу, и, в конце концов:
– Завтра ты здесь не будешь работать — обещаю.
Мне было 17. Моя первая работа. В сервисе, признаюсь, — последняя. Но тот день, тот заказ и унизительное чувство полного бессилия — ответить тем же клиенту невозможно — помню до сих пор. Спасибо опытным таксистам: успокоили, объяснили, что «увольняют» их каждый день по десять раз. Недолго там работала, зато научилась уважать персонал любого уровня. Всегда стараюсь поднять настроение продавцам, дать чаевые таксистам и официантам, сказать доброе слово курьеру.
В редакцию к нам как-то повадилась пенсионерка, которая вела войну с мебельным магазином. Она жила рядом и купила у них прихожую, кухню, спальню. Ни разу не воспользовалась услугами сборки мебели, которые ей — после первого же спора — предлагали бесплатно. Зачем? У нее сын есть. Он, правда, все время что-то не мог собрать: то болтов не хватало, то комплектующих, то дверцы неровные, то ящик кривой. Бабушка писала претензии в магазин, потом на фабрику, добивалась замены или скидки на некачественный товар. Через полгода приходила в магазин снова…
Настал момент, когда она написала, что в качестве компенсации хочет кожаный диван с 30-процентной скидкой. Когда с ней прекратили переписку, стала жаловаться в газеты, исполкомы и общества по защите прав потребителя. Производитель пригрозил судом. Отстала. А через год пришла к нам с кляузой на другую фирму, на этот раз — что-то про кастрюли.
Поставить на место клиента, уверенного, что он всегда прав, трудно. А уж проучить… редко кто пытается, скажем прямо. Но в Витебске одному провизору это удалось. Запись диалога с неадекватной клиенткой он выложил в YouTube.
… Все началось с того, что в аптеку зашла дама с собачкой. Не успела она подойти к окошку, как раздался голос провизора:
– Кто тут у нас с друзьями четвероногими?
– Ничего страшного, тут и похуже посетители бывают.
– Мы не отпустим вам лекарство с собакой, не обижайтесь.
– Жалобную книгу!
– Пожалуйста. У нас есть соответствующая запись — в аптеку, магазин вход с животными запрещен.
